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“大 家 园 金 品 牌” 作 典 型 发 言 |
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2005年11月15日济南市历下区民间组织管理局在区政府召开“自律与诚信经验交流会”，大家园作为典型单位在会上作了题为《以自律促规范，以诚信促发展，努力创新铸就大家园金品牌》的典型发言，介绍了大家园诚信自律发展的经验，赢得了到会同志的热烈掌声。市、区民管局领导及历下区100余家民间组织的代表参加了这次诚信自律经验交流活动。大家园将坚持以人为本的服务理念,以自律练好内功，以诚信外塑形象，把济南的家政服务、物业管理、病人陪护市场做大作强，为推动“诚信历下”建设，构建和谐社会作出应有的贡献。
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以自律促规范，以诚信促发展，努力创新铸就大家园金品牌 |
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济南大家园家政服务中心，是在济南市历下区民政局注册的民办非企业单位，现有员工600余人。多年来坚持“信誉质量第一，满意温馨服务”为宗旨，以优质的家政服务赢得了社会和市民的广泛赞誉，成为济南家政服务市场的一面旗帜！2003年大家园通过ISO9001国际质量管理体系标准认证，在全国家政行业中属首家；2004年由于业绩突出，被全国家协、省家协吸收为常务理事单位；被济南市总工会确定为“工字号”下岗职工再就业示范基地；济南市老龄委确定大家园为“社区夕阳红养老服务中心”家政服务试点单位；被中国质量与品牌杂志社推选为“中国发展创新行业百佳企业”。被历下区民政局评选大家园为“诚信单位”；国家民政部授予大家园家政服务中心为“全国先进民间组织”荣誉称号。总经理周辰，先后被中国家协聘为副秘书长；被济南时报《创业周刊》评为济南十大创业新闻人物；被中国青年创业国际计划山东办公室聘为“家政服务创业导师”。
一、丰富家政服务内容，完善诚信制度建设
大家园家政服务中心是一个具有一定规模和实力的民办非企业单位，涉及家政服务、物业管理、病人陪护等十几种服务。大家园在历下区民间组织管理局的领导下，模范的执行行规行约，充分利用社区资源，在从事家政服务的过程中，不断丰富家政服务内容，拓展了家庭保姆、家庭陪护、母婴护理、星级月嫂等20多个服务项目。
为达到诚信自律规范服务的要求，大家园在从事家政服务的过程中不断积累经验，增强创新意识，形成了一整套服务标准和管理制度。确定的服务理念是：诚信为本，用户至上；服务宗旨是：信誉质量第一，满意温馨服务；服务承诺是：管理无盲点、服务无投诉、客户无怨言、追求无止境；工作目标是：家政创新求发展、诚信服务到万家；三证上岗要求是：体检合格证、岗前培训证、专业技能证；四个优先是：下岗职工优先、特困职工优先、失业人员优先、残疾人家庭优先；五个不准是：不体检不能进家、不培训不准上岗、不征求意见不准竣工、不准拿借用户的任何物品、不准私自从用户手中接活；六个统一是：统一体检、统一服务标准、统一行为规范、统一培训、统一工作规程、统一持证上岗。
为保证大家园家政的服务质量，大家园配套建立了对客户服务监督自律体系，在对客户的服务过程中，坚持使用《客户服务质量信息反馈表》对客户服务满意程度进行调查,客户服务总回访率在98%以上，满意率在97%以上。处理投诉的基本原则是让客户满意，并虚心听取他们对服务质量的意见，并做详细的书面记录，调查事实分清责任，小事即时解决，重大服务投诉一天内解决。为把大家园服务工作做好，在建立完善的投诉受理机构的基础上，还专为设立了一部服务投诉电话，专用于接待客户投诉和便民服务业务，保证了服务投诉受理工作的畅通无阻。严格执行家政服务规范，对家政员进家服务前、进家服务时、服务结束时的服务行为及仪表仪容、文明礼貌、服务流程等都作了详细的规定。家政部为了提高服务质量还定期召开服务质量分析会，对服务质量的整体情况，进行深入的分析，找出家政服务工作中的不足，拿出切实可行的改进措施，履行服务承诺，公开接受用户的服务监督，诚实守信，受到市民的一致好评。大家园经营服务证件齐全、标识符合要求，无任何形式的欺诈等违法违规行为,没有虚假信息虚假广告宣传等不正当竞争行为。
二、引领家政服务需求，树立大家园品牌
大家园成立以来，根据社区建设深入发展和社会多层次、多元化的需要，把家政服务送到千家万户。在工作中我们坚持“为民、便民、利民、安民”的服务宗旨，积极拓展服务领域，同时按照济南市劳动局关于家政服务员培训和管理政策的要求，为培养一支专业规范的家政服务员队伍，与劳动局联合办班培训讲课，并被确定为“劳动局家政服务员定点培训单位”。近年来大家园连续举办了多期家政服务员、月嫂培训班，由劳动局专职讲师和具有高级职称的医院护理部主任讲课，对员工进行了全面系统的家政服务培训，并安排到托管单位操作实习，先后培训家政服务员500余人，星级月嫂200余人，考核合格后颁发了劳动局统一印制的家政服务员、月嫂上岗证书，为树立大家园“家政服务品牌”打下了坚实的基础。并且建立完善了家政服务各项规章制度，先后出台了家政服务指南，岗位职责，家政服务工作流程等规章制度，逐步形成了制度约束员工，员工履行服务承诺的新格局。
2004年大家园迁址到历下区千佛山街道办事处后，凭借政府支持的平台，为更好的发挥大家园的“品牌”效应，隆重推出了家政服务“特许加盟连锁经营”现已成功发展了连锁加盟店4家，并在办事处所属的居委会设立了家政服务网点，大大方便了市民群众。为了扩大宣传，让更多有识之士走上创业致富的道路，大家园还与济南时报、中国青年创业国际计划办公室联办“创业开店直通车”公益活动，参加创业项目推介会，致福不忘社会，向有志创业的青年伸出了温暖友谊之手，积极带动身边的人员创业，提供先进的家政服务运作模式，介绍创业的成功经验，述说家政服务良好的发展前景，使他们走出困境，实现勤劳致富的愿望，尽一份民办非企业单位的社会责任。总经理周辰还应都市频道《创业英雄栏目》的邀请，坐客都市频道，接受节目主持人访谈，对济南的家庭服务业的发展起到了导向和促进快速发展的作用。大家园在上级政府的领导关怀下，在全体员工的共同努力下，树立了大家园“家政服务品牌”，确立了大家园在济南家政服务市场的领先地位。
济南大家园在发展过程中深刻认识到：要树立大家园服务品牌，就要坚持做到“二全”：第一，创建服务品牌必须是全面的。服务品牌是一个支点，通过它可以突破和带动大家园的整体工作开展，因为大家园优质高效的服务工作和良好的社会形象，离开哪个部门的工作都不行。
第二，创服务品牌的工作必须是全过程的，每一项工作的每一个环节都必须用品牌的标准和要求去完成。一个良好信誉的商品品牌，可以促进生产的快速发展，同样，
一个有良好社会信誉的家政服务品牌,可以推动家政服务事业的兴旺发达。大家园员工 |
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正是有了这些清醒的认识，在工作中坚持高标准严要求，树立大家园上下一盘棋的思想，团结协作，不断的提高服务质量，不断的把诚信服务提高到一个新的水平。
三、安排下岗职工再就业成为社会的亮点
大家园积极响应政府号召，安排下岗失业人员再就业，招聘了大量的下岗失业人员，他们被大家园分别安排在保洁、家政服务、病人陪护、物业清洗等工作岗位上。大家园在发展经营过程中已先后安排了2000余人济南市的下岗失业人员就业，引导他们转变就业观念，适应社会的发展，同时也满足了大家园家政服务拓展的需要。大家园领导关心和维护员工的合法权益，重视对员工的思想道德教育和职业技能的培训，根据实际情况对他们进行严格的专业训练，一段时间后大批掌握工作技能的下岗失业人员活跃在服务第一线上，他们树立满意服务的思想，不怕苦和累，在工作中做出了优异成绩，受到各级领导的高度评价。为最大限度的安排下岗职工再就业，大家园多次参加有关部门组织的大型招聘会，最大限度的安排下岗失业人员再就业，做到了上为政府分忧，下为百姓解难，受到各级领导的高度评价。
济南大家园家政服务中心将继续在民政部门的领导下，在千佛山街道办事处的业务指导下，走下岗失业人员为主体的家政服务特色经营之路，使大家园真正成为下岗失业人员的蓄水池，充分发挥下岗失业人员的工作潜能，为国家建设发挥光和热，人才适用各得其所，下岗再就业共创美好生活。大家园积极响应政府号召，安排下岗职工再就业的业绩，成为社会经济生活中的闪光点和亮点。
四、自律自强树立社会公益形象
大家园积极参加社会公益活动尽到民间组织的社会责任，一是参加历下区政府组织的“慈心一日捐”活动，全体员工进行了捐款，积极向社会弱势群体奉献爱心；总经理周辰热情响应山东省家庭服务协会号召的个人合作建房大行动，带头交纳第一笔资金，是省家协进帐的第一桶金；二是在全国人民抗击“非典”的日子里，山东省胸科医院是大家园物业管理合同单位，当时在医院后勤工作的其他单位的聘用人员，因怕传染全部撤离了医院，唯有大家园的保洁人员冒着被传染的危险，与医院医务人员并肩战斗在第一线，最终取得了抗击“非典”的胜利，大家园员工的这种诚信服务，敬业奉献的精神，充分体现了大家园的凝聚力，展现了员工高尚的精神风貌；三是为社区老年服务是大家园家政服务的一项重要内容，泺文路正觉寺小区的李奶奶是一位80多岁的孤老，身体多病，生活不能自理，了解到这个情况后，大家园领导亲自登门家访，为了向老人奉献爱心，安排家政服务员为老人免费提供洗衣、做饭、生活护理等家政服务，大家园这种敬老爱老诚信服务的精神，感动的李奶奶热泪盈眶；四是家政进入市民家，满意服务送到家。天桥区宝华街李风珠老师家庭的家政服务员张梅是大家园选派的，主要的家政服务内容是日常的洗衣、做饭、家庭卫生、接送孩子上学，已与李老师家庭相伴一年，家政员张梅牢记大家园的服务理念，勤劳周到的服务受到好评，而且热情带动了感情，每逢佳节总要送礼物表示感谢之意，去年国庆节李老师送她一个内装100元的红包，张梅说满意服务是我的职责，怎么也不肯收，后来李老师找到她在济南的住处，最后红包转到了大家园家政部又退给了客户。另一名家政员到客户家做一次性保洁，完成工作任务与客户结算后，在回家的路上感觉多收了10元钱，他想到，我们对客户服务讲的是诚信，10元钱不多但体现的是大家园员工的职业道德，于是他依然返回客户家，把多收的钱还给了客户，受到热情赞扬。
五、家政服务为主，拓展多角经营
大家园是一个具有一定规模和实力的家政服务单位，多年来大家园在发展中坚持以创新求发展，在上级政府部门的领导支持下，把党的温暖通过多种服务形式送到千家万户，成为延伸政府服务职能、密切干群关系的桥梁和纽带，对促进家政服务业的发展起到了良好的促进作用，是完善市场经济的有效补充。但是我们也清楚的看到，家政服务是便民的服务行业，具有微利和公益的特点，要使家政服务得到快速的发展，除了有良好的外部环境外，必须走“互养互补，多角经营的道路，才能使家政服务有充足的资金，保持健康长远的发展。因此，大家园在保证家政服务项目正常运行的情况下，先后承接了17家医院、一所学校、一家俱乐部、三个物业小区的卫生保洁、病人陪护、专业清洗、环境绿化工作，扩大了服务范围，培养了新的经济增长点。家政服务、物业管理、病人陪护三项主要业务互补，为大家园的持续发展打下了坚实的基础，创造了有利的条件。
大家园家政服务中心取得的成绩，取决于上级政府部门领导的培育和支持，还得力于有一支技术过硬，敬业实干的员工队伍。大家园已初步形成了现代化、规范化、个性化、网络化的服务格局。发展前进中的大家园将继续发展“大家园家政品牌”求实创新，不断开创家政服务的新局面。
济南大家园家政服务中心，经过7年的发展与探索，在家政服务等管理方面逐渐积累了一些经验，取得了一定成绩，但服务业的发展永无止境。我们将继续坚持以人为本的服务理念，以自律练好内功，以诚信外塑形象，积极参加上级政府部门和行业组织的各种诚信自律经营服务活动，把济南的家政服务、物业管理、病人陪护市场做大做强，并向省内外拓展，让我们共同努力，为推动“诚信历下”“文明历下”建设、构建和谐社会做出应有的贡献。
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